Prof. Ahrholdt und seine Forschungspartner von der Technischen Universit盲t Hamburg Harburg sowie von der Waikato Management School New Zealand zeigen durch die Analyse von 眉ber 6000 realen Servicekunden-Datens盲tzen: Unternehmen sollten speziell in Kunden-Begeisterung investieren. Diese beeinflusst, komplement盲r zur Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalit盲t ganz ma脽geblich.
Zudem zeigt die Studie, dass sich Investitionen in Zufriedenheit oder Begeisterung nicht immer in einer Steigerung der Kundenloyalit盲t niederschlagen, sondern Kundensegmente unterschiedlich bearbeitet werden m眉ssen: So existiert eine 鈥濶on-Effect-Zone鈥�, wenn der Kunde zwar begeistert wird, aber dies nur sehr selten geschieht. Begeisterung entfaltet ihr sehr starkes Kundenbindungspotential erst beim 脺bertreffen dieses Niveaus. Unternehmen sollten daher dringend in Ma脽nahmen investieren, um Kunden zumindest gelegentlich zu begeistern.
鈥濶on-Effect-Zones鈥� bestehen auch bei sehr hohem Zufriedenheits- und Begeisterungsniveau. Bei limitiertem Budget reicht es unter Effizienzgesichtspunkten aus, nur mittlere bis hohe, aber nicht sehr hohe, Zufriedenheits- bzw. Begeisterungsniveaus bei Kunden zu erreichen.
Die Forscher zeigen auch: Selbst, wenn Kunden identisch zufrieden oder begeistert sind, ist die Wirkung auf ihre Kundenloyalit盲t umso geringer, je h盲ufiger der entsprechende Service durch einen Kunden bereits in Anspruch genommen wurde. Gr枚脽ere Investitionen sind daher f眉r erfahrene Kunden von N枚ten.
Den kompletten Artikel .